Jak mierzyć i wykorzystywać satysfakcję klienta?

Rosnąca konkurencja zmusza firmy do ciągłego oferowania wysokiej jakości usług. Jednak doskonałe usługi nie wystarczą już, aby utrzymać klientów lub pozyskać nowych. Aby pozostać konkurencyjnym, konieczne będzie wyróżnienie się w ofercie usług. Stąd pomysł, aby oferować coraz więcej jakości: ciepłe powitanie, serwis posprzedażowy czy dostawę do domu. Czy chcesz mierzyć i wykorzystywać satysfakcję swoich klientów? Oto 6 wskazówek, które mogą Ci pomóc.

Poznaj problem klienta. Wielu handlowców spieszy się z oferowaniem produktów lub rozwiązań klientom, nie wiedząc nawet, czego tak naprawdę chcą. Konieczne jest, aby zapytać ich, czego chcą od Ciebie przed zaoferowaniem im innej usługi. Poprzez aktywne słuchanie ich, będą wiedzieć, że jesteś zainteresowany nimi, co jest czymś, co klienci uwielbiają. Przeprowadzaj również regularne badania satysfakcji, dzięki czemu Twoi klienci nie będą już tak zmienni.

Obserwuj sieci społecznościowe lub stronę internetową firmy. Aby uniemożliwić klientom szkalowanie Twojej reputacji w sieciach społecznościowych, co mogłoby być zgubne dla Twojej firmy, możesz poprosić ich o pisanie komentarzy na Twojej stronie. W ten sposób możesz odpowiadać na nie w czasie rzeczywistym. Nie składaj jednak obietnic, których nie dotrzymasz tylko po to, aby uciszyć wszelkie złe komentarze. Zaproponuj konkretne rozwiązania.

Zapoznaj się z warunkami z centrum obsługi telefonicznej. Długi czas oczekiwania na telefon i niekończące się transfery połączeń nudzą klientów. Nikt nie chce, aby w kółko opowiadano mu tę samą historię, więc upewnij się, że Twoi klienci nie są poddawani tego rodzaju torturom. Przypomnij swoim pracownikom, że odzwierciedlają oni wizerunek Twojej firmy. Aktywne słuchanie daje więcej człowieczeństwa podczas wymiany z klientem. Za wszelką cenę unikaj wrażenia, że klient rozmawia z maszyną. Nie wywierajcie też zbyt dużej presji na swoich operatorów, dajcie im przerwy.

Rozróżnianie problemów pilnych i podstawowych. Są przypadki, kiedy klienci naprawdę potrzebują rozwiązania bardzo szybko, mogą nawet dać dodatkowe pieniądze, aby rozwiązać swoje pilne problemy. Upewnij się, że cenisz te problemy, możesz nawet zaoferować usługę premium.

Zaangażowanie personelu handlowego, księgowego lub technicznego. Zaangażuj wszystkie swoje działy w wyjaśnianie klientom źródła problemów, jeśli są oni narażeni na niedogodności. Sprzedawca może potrzebować technika do obejrzenia urządzenia przed jego sprzedażą lub do obsługi posprzedażnej.

Zagraj w “tajemniczego klienta”. Zatrudnij osoby z zewnątrz, aby działały jako tajemniczy klienci. Technika ta pozwala zmierzyć efektywność pracowników. Następnie zapytaj ich, co im się podobało, a co wymaga poprawy w firmie.